CX WORLD AWARDS — СОЗДАВАЯ БУДУЩЕЕ, НЕ ЗАБЫВАЙТЕ О СВОИХ ДОСТИЖЕНИЯХ!

НОМИНАЦИИ ПРЕМИИ CX WORLD AWARDS СЕЗОНА 2024/2025

Мы придерживаемся межотраслевого характера премии, т.к. надеемся, что компании из разных отраслей, участвуя в Премии, увидят для себя возможность сравнивать лучшие практики из разных отраслей, чтобы еще больше повысить качество обслуживания клиентов!

В этом сезоне на Премию номинировалось более 400 номинантов!

Список финалистов будет опубликован на сайте 5 марта 2025 года.

СПИСОК ФИНАЛИСТОВ
БУДЕТ ОПУБЛИКОВАН 5.03.2025

КАТЕГОРИИ ПРЕМИИ

РАССКАЖИТЕ ВАШУ ИСТОРИЮ ЗАБОТЫ О КЛИЕНТАХ (внутренних и внешних).
Это может быть любой интересный случай, связанный с обслуживанием клиентов, любая вдохновляющая история, где проявляется забота и поддержка по отношению к клиентам. 

В данном блоке представлены номинации, в которых организации могут продемонстрировать реализацию на практике своей СХ-стратегии по управлению клиентским опытом.

01

В данном блоке представлены номинации, где организации могут продемонстрировать внедрение и эффективную реализацию на практике различных технологий и инноваций, которые помогают улучшить взаимодействие с клиентами и добиться успеха в построении превосходного Клиентского Опыта.

02

В данном блоке представлены номинации, в которых организации могут продемонстрировать внедрение и эффективную реализацию на практике различных проектов и методологий, которые помогают улучшить взаимодействие с клиентами и добиться успеха в построении превосходного Клиентского Опыта.

03

ESG можно расшифровать как «природа, общество, управление». 
В данном блоке представлены номинации, в которых организации могут продемонстрировать подходы к ведению бизнеса, которые способствуют его устойчивому развитию. 

04

В данном блоке могут номинироваться отдельные персоны или команды, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами, помогают решить их задачи, а также своим примером и человекоориентированным отношением формируют в компании превосходный клиентский опыт.

05

КЛИЕНТСКИЕ ИСТОРИИ (Бесплатная номинация вне категорий)

Это может быть любой интересный случай, связанный с обслуживанием клиентов, любая вдохновляющая история, где проявляется забота и поддержка по отношению к клиентам. История, которая демонстрирует неравнодушный и человекоориентированный подход при взаимодействии/помощи клиенту в вашей компании.
Победителями Конкурса становятся 3 (три) Участника, набравших наибольшее количество голосов.

Что можно отобразить в описании Истории:

  • Пример применения на практике миссии и ценностей вашей компании
  • Пример проявления заботы, помощи и поддержки по отношению к клиентам (внутренним/внешним)
  • История, которая получила письменный/устный благодарственный отзыв от клиента (просьба подтвердить, предоставив скрин отзыва)
  • От одного и того же участника принимается не более 1 (одной) истории

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Определение победителей:

  • На первом этапе голосовать могут члены жюри премии сезона 2024/2025.
    Голоса по каждой истории суммируются и определяются 3 (три) лауреата по наибольшему количеству голосов.
  • Приз Зрительских симпатий.
    На втором этапе, после объявления 3-х лауреатов, народным голосованием определяется приз Зрительских симпатий.  Любой желающий может проголосовать за понравившуюся историю (1 человек = 1 голос). Уникальные голоса по каждой истории суммируются и определяется 1 (один) приз зрительских симпатий по наибольшему количеству голосов.

КАТЕГОРИЯ 1:
КОРПОРАТИВНЫЕ НОМИНАЦИИ ЗА ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

В данном блоке представлены номинации, в которых организации могут продемонстрировать реализацию на практике своей СХ-стратегии по управлению клиентским опытом.

1. ЛУЧШАЯ СХ-СТРАТЕГИЯ КОМПАНИИ
Разделение по отраслям

Награда в этой номинации вручается организациям из различных отраслей за лучшую стратегию человекоориентированного и клиентоцентричного бизнеса. В ЭССЕ необходимо отобразить продуманную СХ-стратегию и человекоцентричный подход в обеспечении клиентского опыта, который на первое место ставит человека (пользователя/клиента/гостя/сотрудника) с его целями, задачами, ожиданиями и потребностями.

В номинации есть разделение по отраслям:

  • Финансовая деятельность, страхование, ПФ
  • Ритейл (продуктовый и непродуктовый)
  • Телеком, ИТ, информационные услуги
  • Строительство, девелопмент и ЖКХ
  • Медицина, спортцентры, бьюти индустрия
  • HoReCa
  • Промышленность
  • Транспорт, доставка, логистика
  • Реклама, маркетинг
  • Культура, досуг, образование
  • И другие (можно будет выбрать при подаче заявки)

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Человекоцентричный подход в формировании ценностей и СХ-стратегии организации
  • Примеры реализации и понимания сотрудниками данного подхода и ценностей на практике
  • CX-проектирование и совокупность бизнес-процессов компании, которые используются для организации и обеспечения любого взаимодействия с клиентом на протяжении всего его жизненного цикла
  • Очевидные доказательства наличия полномочий у сотрудников при принятии решений и обеспечения клиентоцентричности
  • Проявление сотрудниками эмпатии и ответственности за результаты работы при принятии решений
  • Высокий уровень удовлетворенности и лояльности клиентов
  • Примеры того, как продуманная СХ стратегия и человекоцентричный подход позволяют добиться максимально высокой реализации потенциала коллектива и репутации бренда

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда в этой номинации вручается B2В организациям за высокий уровень CX зрелости, результаты и достижения в управлении клиентским опытом, выделяя и признавая те организации, которые поддерживают исключительный, сквозной и непрерывный успешный клиентский опыт, помещая своих клиентов в самое сердце бизнеса.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Клиентоцентричный подход в формировании клиентского опыта
  • CX-проектирование и совокупность бизнес-процессов компании, которые используются для организации и обеспечения любого взаимодействия с клиентом на протяжении всего его жизненного цикла
  • Операционную эффективность и соответствие операционных показателей KPI стратегическим целям организации
  • Умение слышать и соответствовать потребностям клиентов, предвосхищая их ожидания
  • Мотивацию и вовлеченность сотрудников
  • Примеры того, как клиентоориентированный подход позволяет добиться максимально высокой реализации потенциала коллектива и репутации бренда

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда вручается организациям, которые ведут Цифровой бизнес и обеспечивают превосходный клиентский опыт с использованием различных цифровых платформ и/или подходов к ведению бизнеса.
Данная номинация не только о технологиях и про достижения и результаты использования цифровых платформ, но про подход к цифровому бизнесу в целом: Клиентоориентированность, Управление данными, Многоканальность, Гибкость и адаптируемость.
Если Вы хотите представить UX-проекты или ИИ-решения – то выбирайте номинации ЛУЧШИЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ (UX) или ЭФФЕКТИВНОЕ ПРИМЕНЕНИЕ РОБОТИЗАЦИИ В СХ.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Ведение бизнеса в цифровой среде
  • Оптимизацию бизнес-процессов, комплексную автоматизацию работы с клиентами, освобождающую человеческие ресурсы для создания дополнительной ценности для клиентов
  • Операционную эффективность и соответствие операционных показателей KPI стратегическим целям организации
  • Умение слышать и соответствовать потребностям клиентов
  • Примеры того, как цифровой подход позволяет добиться максимально высокой реализации потенциала организации и репутации бренда

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда вручается организациям, которые продемонстрируют превосходный офлайн клиентский опыт в точках обслуживания (ритейл, HoReCa, банки, офисы, отделения, сервисные центры, show-rooms и т. п.), по всем аспектам экосистемы физической локации, включая: удобство предоставления услуг/продаж/сервиса, эргономичность, экологичность, визуальное восприятие (оформление, внешний вид, рабочие места сотрудников, зонирование, и т. п.).

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Превосходный офлайн клиентский опыт по всем аспектам экосистемы
  • Почему, когда всё больше компаний делают упор на цифровое взаимодействие с клиентом, вы уделяете столько внимания офлайну?
  • Какие точки клиентского опыта в офлайн вы усовершенствовали за последний год-полтора и почему решили изменить именно их?
  • Как изменения отразились на удовлетворенности клиентов?
  • По каким параметрам определяете, что обновленный клиентский опыт лучше предыдущего?

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда в этой номинации вручается организациям, которые реализовали/продемонстрировали, насколько они могут быть гибкими и быстро реагирующими на вызовы, связанные с факторами внешней среды (законодательные и политические воздействия, атаки/отказ оборудования, кризисы, санкции, действия регулятора и т.д.) и их последствиями.
В этой номинации могут быть представлены организации, которые продемонстрируют изменения бизнес-процессов в компании для поддержки клиентов в тяжелые периоды для обеспечения наилучшего клиентского опыта.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Влияние факторов внешней среды их негативных последствий на бизнес
  • Ваши подходы, эффективные действия, применяемые в качестве реакции на вызовы
  • Примеры как команды, менеджеры и/или руководители проявили свои лучшие лидерские качества и смогли найти эффективные решения для противодействия негативным последствиям и восстановления нормальных процессов
  • Количественные и качественные результаты, которые были достигнуты
  • Показатели и примеры сохранения удовлетворенности и лояльности клиентов, отзывы клиентов.

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда в этой номинации вручается организациям, которые не ранее 2022 года реализовали/продемонстрировали построение СХ стратегии «с нуля»: создали отдел КО (раньше не было), определили должность в компании и ответственного за СХ, собрали команду, проработали путь клиента, прописали регламенты и стандарты обслуживания.
В этой номинации могут быть представлены как новые организации, кто с нуля строит бизнес сразу с продуманной СХ-стратегией, так и те, кто уже несколько лет на рынке, но которые решили внедрить стратегию клиентоцентричности и готовы продемонстрировать изменения бизнес-процессов в компании для построения «бизнеса от клиента».

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Формировании ценностей и СХ-стратегии организации при построении бизнеса или трансформации бизнес-процессов
  • Примеры реализации, вовлеченности и понимания сотрудниками данного подхода и ценностей на практике
  • CX-проектирование и совокупность бизнес-процессов компании, которые используются для организации и обеспечения взаимодействия с клиентом и построения пути клиента
  • Как повлияло внедрение СХ-стратегии уровень удовлетворенности и лояльности клиентов
  • Примеры того, как разработанная СХ стратегия повлияла на репутацию бренда
  • Вовлеченность и раскрытие потенциала коллектива в процессе формирования и реализации СХ-стратегии

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

КАТЕГОРИЯ 2:
ИННОВАЦИИ И ЭФФЕКТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В КЛИЕНТСКОМ ОПЫТЕ

В данном блоке представлены номинации, где организации могут продемонстрировать внедрение и эффективную реализацию на практике различных технологий и инноваций, которые помогают улучшить взаимодействие с клиентами и добиться успеха в построении превосходного Клиентского Опыта.

В этой номинации организации представляют инновационные, прорывные идеи, проекты и разработки, которые позволили более эффективно отвечать потребностям клиентов, добавляя ВАУ-эффект и предвосхищая их ожидания.
Инновационные подходы могут применяться к любому аспекту взаимоотношений с клиентом или методам улучшения существующих систем или процессов, поддерживающих обслуживание клиентов.

В номинации есть подкатегории:

  1. Инновационные сервисы/продукты
  2. Инновационные методы совершенствования бизнес-процессов компании

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Что побудило внести изменение в клиентский опыт и почему вы решились на инновации, а не применили проверенные решения?
  • Какие проводились исследования для понимания потребностей клиентов и необходимости внедрения инноваций?
  • Как определили, что разработанное решение оптимально для клиентов и для вашего бизнеса?
  • Какие используете показатели для замера результатов и определения эффективности и положительного влияния инноваций на бизнес?
  • Как мотивируете команду не останавливаться на достигнутом?

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда в этой номинации вручается компаниям, успешно внедрившим (не ранее 2022 года) и эффективно применяющим современные технологические решения для улучшения клиентского опыта.
Награда вручается не за саму технологию, продукт, решение, а за результаты его использования для более эффективного, клиентоцентричного взаимодействия с клиентами, возможно, освобождающее человеческие ресурсы для создания дополнительной ценности для клиентов. 
Жюри приветствует совместные заявки от разработчиков продуктов/интеграторов и их клиентов, эффективно применяющих эти технологии. В случае участия в данной номинации вендоры/интеграторы должны быть представлены вместе со своими заказчиками.

В номинации есть подкатегории:

  1. Внедрение технологий от вендора (можно участвовать вместе с вендором)
  2. Внедрение собственных технологий/разработок (без участия вендора)

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Какое влияние на деятельность компании оказывает применяемая технология/продукт?
  • Как технология, продукт влияет на операционную эффективность компании?
  • Какое влияние и каким образом оказала/оказывает технология, продукт на уровень клиентоцентричности компании?
  • Как данное внедрение помогает в решении ключевых бизнес-задач и продвигает вашу организацию вперед?

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда в этой номинации вручается компаниям, успешно внедрившим (не ранее 2022 года) и эффективно применяющим современные технологии роботизации для улучшения клиентского опыта.
Награда вручается не за саму технологию, продукт, решение, а за результаты его использования для более эффективного, клиентоцентричного взаимодействия с клиентами, возможно, освобождающее человеческие ресурсы для создания дополнительной ценности для клиентов.
Жюри приветствует совместные заявки от разработчиков продуктов/интеграторов и их клиентов, эффективно применяющих эти технологии. В случае участия в данной номинации вендоры/интеграторы должны быть представлены вместе со своими заказчиками.

В номинации есть подкатегории:

  1. Внедрение технологий роботизации от вендора (можно участвовать вместе с вендором)
  2. Внедрение собственных технологий роботизации (без участия вендора)

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Обоснованное стратегическое решение о том, почему и в какой точке контакта с клиентом решили внедрить ИИ/чат бота/виртуального ассистента для улучшения клиентского опыта
  • Какие проводились исследования ДО внедрения?
  • Какое влияние на деятельность компании оказало данное внедрение?
  • Как технологии роботизации повлияли на операционную эффективность компании?
  • Как оптимизировали внутренние процессы и повысили эффективность работы сотрудников с помощью ИИ/чат бота/виртуального ассистента?
  • Какое влияние и каким образом оказывают технологии роботизации на уровень удовлетворенности клиентов?

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

КАТЕГОРИЯ 3:
НОМИНАЦИИ ДЛЯ ПРОЕКТОВ, МЕТОДОЛОГИЙ, СТРАТЕГИЙ В CX

В данном блоке представлены номинации, в которых организации могут продемонстрировать внедрение и эффективную реализацию на практике различных проектов и методологий, которые помогают улучшить взаимодействие с клиентами и добиться успеха в построении превосходного Клиентского Опыта.

Награда вручается организациям, которые продемонстрируют лучшую программу преобразований, значимых изменений, улучшений и бизнес трансформации, затрагивающую людей, продукты и/или услуги с целью построения превосходного клиентского опыта вплоть до совместного с клиентом управления этими изменениями и достижениями конечного результата.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Предпосылки трансформации, почему решили провести преобразования
  • Сам процесс трансформации: что было ДО и что стало ПОСЛЕ
  • Роль обратной связи от клиентов (VoC) в процессах проводимых изменений/трансформации
  • Достигнутые результаты благодаря интеграции и внедрению технологий, которые обеспечивают превосходный клиентский опыт
  • Способность сопоставить задачи бизнеса и клиентоцентричную корпоративную культуру
  • Способность интегрировать показатель влияния на клиентский опыт как критерий для принятия всех бизнес-решений в компании

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

ПАРТНЕР НОМИНАЦИИ

logo wl 06

Награда вручается организациям, которые продемонстрируют лучшую программу преобразований, значимых изменений и улучшений пути клиента. Организациям, которые провели реорганизацию пути клиента, исследовав все точки контакта с клиентом, все сильные и слабые места на пути клиента и смогли сделать клиентский путь более коротким, легким, удобным, бесшовным и приятным.
Опишите какие были сделаны трансформации для улучшения клиентского опыта и построения превосходного пути клиента, как вы привлекали клиентов для понимания и анализа необходимости CJM изменений. Покажите, как преобразования CJM повлияли на оптимизацию продаж, удержание клиентов, согласованность подразделений, автоматизацию процессов и поиск новых точек роста, как CJM встроен в систему управления клиентским опытом внутри всей компании.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Предпосылки трансформации, почему решили провести преобразования, кто/что были инициатором таких изменений
  • Исследования, и роль обратной связи от клиентов (VoC) в процессе проводимых изменений/трансформации
  • Сам процесс трансформации: опишите путь клиента, что было ДО (As Is) и что стало ПОСЛЕ (To Be) трансформации
  • Соответствие клиентского пути потребностям клиентов ДО и ПОСЛЕ трансформации, какие «слабые места» клиентского пути были улучшены
  • Снижение усилий на пути клиента для получения сервиса, услуги, покупки и т д
  • Роль и вовлеченность персонала в процесс изменений/трансформации
  • Достигнутые результаты, удобство нового CJM, отзывы клиентов и как изменился уровень удовлетворенности клиентов

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Эта номинация открыта для любых организаций, успешно применяющих различные практики и методологии проектирования опыта для людей на разных уровнях компании: видимый клиенту – клиентский путь, невидимый клиенту – бизнес-процессы.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Цели проекта, какие проблемы клиента и бизнеса решили за счет проектирования или обновления опыта/продукта
  • Соответствие клиентского пути потребностям клиентов. Исследования, проведенные для понимания клиентов: глубина, вариативность
  • Удобство спроектированного опыта, продуктов и интерфейсов для клиентов. Оценка CX метрик, обратная связь от пользователей
  • Соответствие бизнес-процессов клиентскому пути. Невидимый клиенту уровень проектирования опыта
  • Дополнительно по данной номинации будет организовано онлайн интервью с лидером проекта.

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

ПАРТНЕР НОМИНАЦИИ

dthnk logo svetlyj fon svetlyj fon

Награда вручается организациям, обеспечивающим непрерывный, бесшовный и непротиворечивый клиентский опыт. Номинанту необходимо показать видение клиента на 360, объединение разрозненных данных о клиенте из любых источников в единой системе, использование этих данных для усиленной персонализации, коммуникации и проактивного взаимодействия. Продемонстрируйте, как единый профиль или портрет клиента позволяет вам выводить клиентский опыт на новый уровень.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Наличие стратегического подхода к обеспечению и развитию мульти/омни-канального КО
  • Тесную интеграцию информационных систем, увязанность и согласованность бизнес-процессов и данных о клиентах во всех подразделениях (офлайн, онлайн, КЦ, бэк-офис, маркетинг, продажи и т.п.), обеспечивающий единый 360 взгляд на клиента
  • Наличие инструментов для коллаборации различных подразделений компании, подходов по снижению усилий сотрудников
  • Снижение усилий клиента для получения сервиса, услуги, покупки и т д
  • Высокие достижения, бизнес-результаты, как следствие использования мульти/омни-канального подхода

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда вручается организациям, которые благодаря использованию датацентричной архитектуры обеспечивают более эффективное взаимодействие с клиентами, которые используют data-centric подход в бизнес-процессах и при помощи интеграции и консолидации корпоративных данных имеют возможность быстро получить выгоду от новых бизнес-решений. Представьте в ЭССЕ создание логической витрины данных, интегрируемой с каждой автоматизированной системой для обеспечения извлечения данных и их объединения в единый информационный массив, позволяющий использовать их для улучшения КО. Продемонстрируйте ориентированную на данные культуру ведения бизнеса, создание датацентричной организации, строящей свой бизнес и обеспечивающей лучший клиентский опыт на основе использования данных в процессах принятия решений. 

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • В чем датацентричность подхода? Что поменялось бы с точки зрения компании / клиента, если бы датацентричности не было?
  • Как вы оцениваете влияние внедренной датацентричности на бизнес? Какая метрика поменялась? На сколько? Оценивались ли финансовые метрики / окупаемость?
  • Почему эта метрика поменялась именно из-за внедрения датацентричного подхода? Как бы она поменялась, если бы датацентричности не было?
  • Приведите несколько примеров решений (или сценариев клиентского опыта), которые были бы невозможны без датацентричности.
  • Требовалось ли решать задачи интеграции данных/ ETL? Как осуществляете поддержку этих процессов?

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда вручается организациям, которые продемонстрируют реализованные инициативы, программы, подходы, позволившие им провести изменения/ трансформацию/ модернизацию в рамках стратегии клиентоцентричности, помещая своих клиентов в самое сердце бизнеса.

Продемонстрируйте реализованные инициативы, программы, подходы, позволившие провести изменения, трансформацию, модернизацию в рамках стратегии клиентоцентричности и создать продукты/бизнес-процессы от клиента.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Наличие зрелой, согласованной стратегии клиентоцентричного ведения бизнеса
  • Описание с примерами построения/изменения бизнес-процессов от клиента на основе обратной связи (VoC)
  • Наличие подходов к получению и дальнейшему использованию информации о клиентах (потребностей, ограничений, ожиданий, жалоб, предложений и т д)
  • Человекоцентричный подход при принятии решений
  • Очевидные доказательства применения персонализированных и проактивных подходов при реализации проекта и формировании КО

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда вручается организациям, которые продемонстрируют клиентоцентричность: реализованные инициативы, программы, подходы, позволившие помочь клиентам достигнуть роста, успеха и/или развития их бизнеса.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Наличие зрелой, согласованной клиентоцентричной стратегии ведения бизнеса
  • Умение слушать и слышать клиента и понимание его запросов/потребностей
  • Наличие подходов к получению и дальнейшему использованию информации о клиентах (потребностей, ограничений, ожиданий, жалоб, предложений и т.д.)
  • Человекоцентричный подход при решении вопросов клиентов и принятии решений
  • Примеры применения персонализированных и проактивных подходов при взаимодействии с клиентом, направленных на успех клиента
  • Отзывы клиентов, а также очевидные доказательства и примеры вашей помощи в развитии клиента и/или его бизнеса.

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Эта номинация открыта для любых организаций, успешно реализовавших любую Программу Лояльности (ПЛ) материальных и нематериальных вознаграждений, чтобы превратить разовых клиентов в постоянных, повысить пожизненную ценность клиента (LTV), индекс лояльности (NPS) и удовлетворённость клиентов.
Продемонстрируйте эффективность ПЛ, как ПЛ помогает улучшить Клиентский Опыт, выстроить эмоциональную связь с клиентами и сделать их своими единомышленниками.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Насколько вы считаете важным ориентироваться на ценности бренда при создании программ лояльности и какие стратегии помогают согласовывать ценности бренда и программы лояльности?
  • Ценность ПЛ в глазах клиентов, выгоды и удобство пользования, легкость пользования и понимания механики
  • Как ценности компании встроены/отражаются в вашей ПЛ
  • Как вы информируете покупателей о ПЛ, об их бонусных счетах/скидках, и какие результаты это даёт
  • Что помогает привлекать в программу больше клиентов
  • Построение долгосрочных отношений благодаря ПЛ, увеличение продаж и стимулирование повторных продаж
  • Результаты работы ПЛ, как вы измеряете эффективность ПЛ и получаемые преимущества от ее использования:
    вовлеченность в ПЛ, коэффициент участия и использования вознаграждений, средний чек, количество покупок (динамика и/или сравнение с таким же периодом за прошлый год), какие используете метрики, как измеряете ROI и т д
  • Отчетность для понимания оценки эффективности работы ПЛ в вашей компании (различные показатели и их динамика)
  • Мониторинг удовлетворенности клиентов ПЛ
  • Формирование и Сегментация клиентской базы для различных/ персональных предложений по ПЛ
  • Как ПЛ могут усилить доверие клиентов, построить эмоциональную связь и наладить долгосрочные отношения в клиентском пути?

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Эта номинация открыта для любых организаций, успешно применяющих различные подходы, инструменты, метрики для измерения показателей СХ и непрерывного улучшения Клиентского Опыта.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Набор метрик для измерения качества клиентского опыта и методологии измерений в вашей организации
  • Какие инструменты/подходы вы применяете для получения показателей данных метрик и создания панели метрик (СХ dashboard)
  • Метрики поведения клиентов и финансовые метрики (кросс-продажи, проникновение продуктов и т. д.)
  • Роль и вовлеченность персонала в процесс измерений и последующего внедрения изменений
  • Использование результатов измерений для непрерывного улучшения КО, покажите, какие улучшения были сделаны.

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Эта номинация открыта для любых организаций, успешно применяющих различные подходы и инструменты клиентской аналитики для понимания своей аудитории. Представьте проект аналитики клиентов, который помог вам в принятии эффективных бизнес-решений, поддержании и обеспечении превосходного клиентского опыта во всех точках контакта на пути клиента.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Цели программы изучения и понимания клиентов
  • Описание структуры сбора и анализа информации о клиентах
  • Ваши подходы к сбору данных о клиентах из различных источников, включая описание используемых методов
  • Как аналитика помогает вам создавать персонализированный опыт, на основе информации о поведении и предпочтении клиентов
  • Как используете данные аналитики для улучшения взаимодействия с клиентами, удержания клиентов и увеличения дохода компании
  • Примеры того, как инсайты использовались для улучшения клиентского опыта
  • Как вы измеряете эффективность инструментов и подходов и получаемые преимущества от их использования.

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда вручается организациям, которые обеспечивают превосходный клиентский опыт, успешно применяя персонализированное взаимодействие (маркетинг, продажи, сервис), используя инсайты, аналитику, предсказания потребительского поведения и эффективные модели своевременного проактивного взаимодействия с клиентами.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Что стало поводом перехода от сегментации клиентов к персонализации сервиса для клиентов? Как Вы в компании определяете разницу между сегментированным подходом к клиентам и персонализированным?
  • Расскажите, пожалуйста, каким образом Ваша компания измеряет уровень персонализации сервиса? Какие критерии входят в замер? Какими метриками пользуетесь?
  • Какие принципы Вы внедрили для того, чтобы дать полномочия сотруднику в проявлении персонального обслуживания? Существует ли библиотека лучшего опыта персонального взаимодействия? Как и где собираете? Транслирует ли компания лучший опыт на сеть, всем сотрудникам?
  • Как в компании, согласно внутренним процедурам, устанавливаются границы для сотрудников по возможностям проявления персонального отношения к клиенту? Поощряет ли компания сотрудников, которые оказывают наилучший персонализированный сервис?
  • Считает ли компания персонализированный сервис своим преимуществом? Оценивали ли экономическую выгоду от перехода к персональному обслуживанию?
  • На Ваш взгляд, какие основные барьеры существуют в компании для полной реализации персонального обслуживания для каждого клиента?

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Эта номинация открыта для любых организаций, успешно применяющих различные модели сбора, обработки и использования обратной связи от клиентов, включая программы «голос клиента» для поддержания и обеспечения превосходного клиентского опыта.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Тесную интеграцию всех подразделений компании (включая бэк-офис, фронт-офис, КЦ и т. д.), принимающих жалобы, претензии и любую другую ОС с подразделениями, непосредственно взаимодействующими с клиентами
  • Свидетельство клиентоориентированности и доказательство того, что в организации слушают, понимают и отвечают потребностям клиентов
  • Понимание особенностей пассивной и активной обратной связи клиентов и методов ее сбора (опросы, фокус-группы, сообщества, отзывы)
  • Методики сбора пассивной обратной связи (изучение контента звонков, данные веб-аналитики, обращений по почте и пр.)
  • Умение собирать информацию об обратной связи клиентов с сотрудников
  • Инструменты анализа полученных данных для определения и понимания ключевых болей клиента и возможностей для улучшения клиентского опыта

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Эта номинация открыта для любых организаций, успешно применяющих различные модели сбора и обработки жалоб и претензий для поддержания и обеспечения превосходного клиентского опыта.
Продемонстрируйте методику работы с жалобами/претензиями, решения вопросов клиента и применения компенсаций/sorry бонусов для повышения лояльности и удержания клиентов.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Методики и сроки рассмотрения различных жалоб/претензий
  • Методики и примеры применения компенсаций/sorry бонусов при рассмотрении жалоб
  • Тесную интеграцию всех подразделений компании (включая бэк-офис, фронт-офис, КЦ и т. д.), принимающих жалобы, претензии с подразделениями, непосредственно взаимодействующими с клиентами
  • Свидетельство клиентоориентированности и доказательство того, что в организации слушают и отвечают потребностям клиентов
  • Свидетельство снижения входящего потока претензий/уровня претензионности
  • Свидетельство снижения сроков рассмотрения жалоб и скорейшего решения вопроса клиентов
  • Свидетельство повышения лояльности/удовлетворенности клиентов после рассмотрения жалоб/претензий

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Эта номинация открыта для организаций, применяющих успешные подходы в дизайне, юзабилити пользовательских интерфейсов (мобильных приложений, web-сервисов и сайтов) в формировании лучшего пользовательского опыта (UX).

В номинации есть подкатегории:

  • Сайт, Личный кабинет на сайте
  • Мобильное приложение, интерфейс для устройств самообслуживания

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Быстроту и легкость решения стоящих перед пользователем задач
  • Релевантность и удобство предоставления контента
  • Умение использовать принципы клиентоцентричного дизайна
  • Способность выделить ключевые моменты, влияющие на впечатления клиентов
  • Умение создавать карту клиентского путешествия и отображать основные точки контакта
  • Удовлетворенность и создание позитивного пользовательского опыта
  • Способность видеть взаимозависимости между людьми, процессами и технологиями, которые влияют на клиентский опыт

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда вручается организациям, которые применяют контактный центр для взаимодействия с клиентами и продемонстрируют превосходный клиентский опыт по различным каналам доступа, включая голосовые, цифровые, каналы самообслуживания, с поддержкой операторами или автоматизированные.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Важную роль контактного центра в формировании клиентского опыта, тесную интеграцию КЦ с другими подразделениями организации для обеспечения и поддержания омниканального бесшовного, непротиворечивого клиентского опыта.
  • Примеры того, что КЦ вовлечен в процессы обеспечения персонализированного КО и является источником информации о клиентах, использующий программу «Голос клиента»
  • Роль КЦ в обеспечении проактиновного КО
  • Доказательства того, что КЦ позволяет организации повысить эффективность и предоставлять лучший клиентский опыт.

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

КАТЕГОРИЯ 4.
ESG ПРОЕКТЫ (Environmental, Social, Governance)

В данном блоке представлены номинации, в которых организации могут продемонстрировать подходы к ведению бизнеса, которые способствуют его устойчивому развитию. ESG можно расшифровать как «природа, общество, управление».
Это свод правил и подходов по следующим направлениям:
E ― Environment ― внимательное отношение к окружающей среде.
S ― Social ― социальная ответственность. Сюда относят взаимодействие с обществом в целом ― клиентами и сотрудниками. Соблюдение трудовых норм, качественное обслуживание и безопасность. А также благотворительные инициативы.
G ― Governance ― ответственное корпоративное управление. Прозрачность работы компании, сохранность данных клиентов, выплата белых зарплат и противодействие коррупции.

Награда вручается организациям, для которых соц/проекты и корпоративная социальная ответственность (КСО) становится важной составляющей развития, которые поддерживают или участвуют в реализации социально- и общественно значимых проектов, вовлекают, поддерживают и поощряют своих сотрудников и команды, участвующие в таких проектах.
Если в вашей организации есть проекты, связанные с темой экологии, заботы об окружающей среде, ответственное потребление, поддержкой врачей, детских домов, пожилых, тяжело больных и людей с ограниченными возможностями, волонтёрство, проекты по улучшению качества жизни и создания комфортной среды – то эта номинация для вас! 

В номинации есть подкатегории:

  1. Социальный проект
  2. Экологический проект

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Реализованные ESG стратегии и социально общественно значимые проекты/программы
  • Как с помощью таких проектов обеспечивается лояльность потребителей, сотрудников и инвесторов
  • Баланс между вовлеченностью коллег и целями бизнеса
  • Результаты, которые были достигнуты и примеры создания благоприятной социальной среды вокруг кампании/проекта и бренда.

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда в этой номинации вручается организациям, которые создали и реализовали такую корпкультуру, которая стимулирует культурные изменения и способствует построению превосходного клиентского опыта в компании.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Основные принципы и ценности корпоративной культуры в вашей организации
  • Соответствие корпоративной культуры стратегическим целям компании
  • Влияние корпоративной культуры на удовлетворенность и лояльность клиентов
  • Покажите на примерах как корпкультура эффективно влияет на улучшение клиентского опыта.
  • Приведите примеры какие у вас в компании применяются методы, стратегии вовлечения, вознаграждения, поощрения и признания успехов сотрудников

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда вручается организациям, которые продемонстрируют наиболее высокий уровень удовлетворенности персонала и взаимоотношений, которые организация строит с сотрудниками на протяжении всего его жизненного цикла и пути, состоящий из прохождения специалиста в компании через пять этапов: привлечение, найм и адаптация, исполнение основных обязанностей, карьерный рост и развитие, уход.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Уровень удовлетворенности и степень продуктивности сотрудников, простоту участия в рабочих процессах, скорость выполнения задач
  • Найм, обучение и коучинг сотрудников
  • Отношение сотрудников к корпоративной культуре, EX процессов, ЕX пространства и эмоциональный ЕX
  • Покажите eNPS в динамике, уровень и причины текучки кадров, как используете «голос сотрудников»
  • Методы и стратегии вовлечения, поощрения, вознаграждения и признания успехов сотрудников

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда вручается организациям, которые продемонстрируют лучшую стратегию/программу/практику/ вовлечения/мотивации персонала в формировании и улучшении клиентского опыта, включая глубокое понимание персоналом стратегических целей и миссии организации, ценностей бренда, потребностей и ожиданий клиентов, высокий уровень вовлеченности и удовлетворенности персонала.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Количество вовлеченных в программу мотивации персонала, на кого рассчитана программа?
  • На основании каких метрик/факторов формируются показатели уровня вовлеченности персонала?
  • Какие инициативы были внедрены в результате получения обратной связи от сотрудников?
  • Какие инструменты нематериальной мотивации Вы используете в рамках компании?
  • Связываете ли Вы показатели вовлеченности с клиентскими метриками? Если да, то с какими и почему?
  • Как вы планируете системно поддерживать и повышать уровень вовлеченности?

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда вручается организациям, которые продемонстрируют лучшую стратегию/программу/практику обучения и развития персонала.
В данной номинации организации должны продемонстрировать успешные проекты обучения и развития навыков сотрудников, которые принесли желаемый результат обучения – улучшение клиентского опыта.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Количество вовлеченных в программу обучения персонала, на кого рассчитана программа?
  • Что послужило отправной точкой для создания такого формата обучения или программы развития?
  • Проводились ли исследования с персоналом на эту тему?
  • За счет каких инструментов/практик/методологии обеспечивается вовлеченность участников в процесс обучения и развития?
  • По каким критериям (KPI) определяется эффективность программы/практики обучения/развития? Каким образом обучение/развитие улучшило бизнес-процессы компании?
  • Измеряется ли COR (Completion rate): доходимость до конца курса? Какая конверсия курса от старта до окончания? За счет чего обеспечивается удержание аудитории?
  • Как Вы определяете будет ли актуален данный формат обучения/развития в будущем? Какие инструменты используются для актуализации обучения/развития?

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда вручается организациям, которые используют онлайн/офлайн сообщества, социальные сети, группы и другие медиа-платформы для вовлечения и обеспечения высокого уровня клиентского опыта.

В номинации есть подкатегории:

  • Онлайн-сообщества
  • Гибридный формат: онлайн + офлайн сообщества, клиентские мероприятия

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Какие новые, креативные подходы/идеи/программы были реализованы для вовлечения клиентов
  • Свидетельство клиентоориентированности, подстройки под клиента и доказательство того, что компания слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Какое влияние оказывает использование групп/сообществ/социальных сетей и других медиа-платформ для вовлечения клиентов на деятельность всей организации
  • Чем и как вы мотивируете людей на полезное для вас общение в сообществе?

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда вручается организациям, которые продемонстрируют активную работу с амбассадорами бренда, покажут, как амбассадоры продвигают компанию и ее продукцию среди лояльной к нему аудитории.
Где и как амбассадоры рассказывают о бренде: в своих соцсетях, используют платформы/онлайн/офлайн сообщества или снимаются в рекламе для вовлечения аудитории и повышения лояльности к бренду. Продемонстрируйте как амбассадоры повлияли на узнаваемость бренда, привлечение новых клиентов, увеличение охвата, формирование и поддержание положительного образа бренда, вплоть до участия амбассадоров в создании креативных идей, планировании и проведении маркетинговых мероприятий.

В номинации есть подкатегории:

  • Сотрудники-амбассадоры
  • Клиенты-амбассадоры
  • Амбассадор – известная личность

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Как амбассадоры создают человеческий образ бренда, доносят ценности компании клиентам, улучшают имидж и стимулируют продажи
  • Как амбассадоры воплощают основные ценности и демонстрируют свою приверженность бренду
  • Какие установлены критерии, требования и условия вознаграждения для амбассадоров
  • Как и где амбассадоры продвигают бренд и его продукцию, распространяют положительные отзывы и идеи о бренде
  • Как амбассадоры помогают налаживать коммуникацию с потенциальными покупателями и клиентами и собирают обратную связь
  • Как измеряется влияние амбассадора на метрики бренда: узнаваемость бренда, рейтинг доверия и лояльности клиентов и т.д.
  • Как и по каким критериям вы измеряете эффективность работы амбассадора: качество контента, количество лидов, польза для клиента и т.д.

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

КАТЕГОРИЯ 5:
ПЕРСОНАЛЬНЫЕ И КОМАНДНЫЕ НОМИНАЦИИ

В данном блоке представлены номинации, в которых могут номинироваться отдельные персоны или команды, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами, помогают решить их задачи, а также своим примером и человекоориентированным отношением формируют в компании превосходный клиентский опыт.

Награда выделяет лучших профессионалов в обслуживании клиентов – сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами и своим человекоориентированным отношением формируют в компании превосходный клиентский опыт, демонстрируя личные профессиональные достижения и результаты, клиентоориентированность, вовлеченность, мотивацию на достижение стратегических целей организации.

Номинанту необходимо продемонстрировать свои личные профессиональные достижения и результаты:

  • Поделитесь, пожалуйста, какие вы прочитали книги, какое проходили обучение в области сервиса и клиентоориентированности?
  • Расскажите, пожалуйста, есть ли у Вас личная миссия в работе? Какая она? Какие ценности Вы реализуете в своей деятельности? Какие важные смыслы видите для себя в работе с клиентами?
  • Поделитесь, пожалуйста, что помогает Вам оставаться клиентоориентированным, даже если Вы в плохом настроении, если клиент «самый трудный в мире»? Что мотивирует Вас в сложных ситуациях?
  • Представьте, к Вам приходит молодой специалист и Вам необходимо передать весь свой опыт на одном листе, максимум в 10 шагах. Составьте для него список шагов и рекомендаций «Что делать в конфликтной ситуации со сложным клиентом? Как вести себя, чтобы помочь клиенту и найти наилучшее решение»

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда выделяет лучших КАМ (Key Account Manager), работа которых заключается в налаживании контактов с ключевыми клиентами организации, ведении переговоров с потенциальными клиентами, расширению каналов реализации и мотивации основных заказчиков к развитию долгосрочного сотрудничества.

Номинанту необходимо продемонстрировать свои личные профессиональные достижения и результаты:

  • Поделитесь, пожалуйста, примерами действий в Вашей каждодневной работе, направленными на удовлетворение потребностей клиентов
  • Приведите примеры эффективного взаимодействия / консалтинга / оказывания информационной поддержки в выборе оптимального варианта для бизнеса клиента/заказчика и для организации
  • Как Вы развиваете «потенциал» клиентов и расширяете сотрудничество с ними?
  • Как Вы развиваете в себе и практикуете в Вашей работе навыки делового общения, клиентоориентированности и решения конфликтных ситуаций?
  • Как Вы ищете и масштабируете эффективные подходы к работе с заказчиками / клиентами
  • Как собираете и используете обратную связь от клиентов для поддержания и обеспечения превосходного клиентского опыта
  • Поделитесь, пожалуйста, какие ваши личные качества помогают Вам находить индивидуальный подход к клиентам и налаживать отношения и дружеские связи с ними
  • Поделитесь, пожалуйста, что Вы делаете в компании, чтобы заряжать людей любовью к клиентам и вовлекать коллег в исключительный сервис и повышение клиентоориентированности компании

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда выделяет менеджеров, лидеров команды (смены, группы, отдела) сотрудников, кто заботится о повышении качества обслуживания клиентов и вдохновят компанию на движение вперед. Кто готов найти и быстро реализовать краткосрочные улучшения в КО, а по долгосрочным проектам вселять уверенность в успехе реализуемой стратегии.

Номинанту необходимо продемонстрировать лидерские качества, клиентоориентированность, вовлеченность, мотивацию на достижение стратегических целей организации, навыки взаимодействия и руководства членами команды.

Номинанту необходимо продемонстрировать свои личные профессиональные достижения и результаты:

  • Поделитесь, пожалуйста, какие ваши лидерские качества помогают Вам вовлекать и заряжать людей любовью к клиентам, быть ролевой моделью сервиса и клиентоориентированности?
  • Поделитесь, что Вы делаете в компании для вовлечения коллег в исключительный сервис и повышение клиентоориентированности компании. Какие лучшие практики Вы могли бы рекомендовать?
  • Как Вы взаимодействуете с командой/группой, участвуете ли в процессе найма и онбординга сотрудников клиентской службы
  • Участвуете ли Вы как лидер в предложении/разработке системы бонусов и поощрений для внутренних и внешних клиентов
  • Как своим примером вдохновляете и поддерживаете в сотрудниках лояльность к клиентам и вовлеченность в корпоративную культуру
  • Что Вы могли бы рекомендовать компаниям, чтобы создавать внутри как можно больше амбассадоров и лидеров сервиса?

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда выделяет старших руководителей организации (директоров клиентских служб, департаментов по работе с клиентами, СХ), в зону ответственности которых входит управление клиентским опытом в организации на уровне директоров. Номинанты должны продемонстрировать наличие в организации продуманной и согласованной стратегии управления клиентским опытом, высокие достижения и результаты в области СХ.
Номинанту необходимо продемонстрировать свои личные профессиональные достижения и результаты:

  • Какие практики/инструменты/методологии Вы используете в компании, чтобы лучше понимать потребности клиентов? Каким образом распространяете информацию о потребностях клиентов среди сотрудников и используете ее в принятии решений?
  • Какие способы/практики/инструменты расстановки приоритетов Вы используете для того, чтобы выбирать к исполнению наиболее актуальные СХ-инициативы?
  • Какие инструменты/практики/методологии используете для того, чтобы создавать видение желаемого клиентского опыта в компании и обеспечить понимание и разделение этого видения всеми сотрудниками компании?
  • Какие инструменты/способы/практики Вы используете в компании для того, чтобы реализовать СХ стратегию и воплотить сформированное видение желаемого клиентского опыта в реальности? Как определяете, какие действия должен исполнять каждый сотрудник, как обеспечиваете сотрудников всеми необходимыми ресурсами для исполнения этих действий, как обучаете сотрудников и как контролируете результат?

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Данная номинация выделяет успешные группы, команды, смены и т. п., которые формируют в организации лучший клиентский опыт в различных точках контакта с клиентами. Команды, которые продемонстрировали высокий командный дух, вовлеченность, клиентоориентированность, знание продуктов и внесли исключительный вклад в качество обслуживания клиентов в компании.

Номинанту (команде) необходимо продемонстрировать:

  • Опишите кратко значимые достижения вашей команды за последний год.
  • Расскажите, как данные достижения привели к повышению удовлетворенности и улучшению клиентского опыта.
  • Покажите, используя KPI компании/команды, что достижения не случайны, а постоянны и улучшили операционную эффективность.
  • Покажите на примерах клиентоориентированность и доказательство того, что в вашей команде слушают, понимают и отвечают потребностям клиентов
  • Как реагируете и работаете с обратной связью: жалобы, претензии, предложения и т. д.
  • Используете ли Вы в качестве извинения перед клиентом бонусы/комплименты от компании? Если да, то как регулируете их использование командой?
  • Какие способы мотивации Вы используете для привлечения амбассадоров бренда?

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Данная номинация выделяет лучшие команды, которые успешно используют канал взаимодействия с клиентами в социальных сетях для улучшения клиентского опыта. Продемонстрируйте ваши лучшие примеры клиентского сервиса, интеграции взаимодействия вашей команды с другими подразделениями организации, высокий командный дух, вовлеченность, клиентоориентированность, подстройку под клиента, обеспечивающие лучший пользовательский опыт.
Эта номинация открыта для команд, которые успешно используют канал взаимодействия с клиентами в социальных сетях для улучшения клиентского опыта.

Номинанту (команде) необходимо продемонстрировать:

  • Опишите кратко значимые достижения вашей команды за последний год.
  • Расскажите, как данные достижения привели к повышению удовлетворенности и улучшению клиентского опыта.
  • Покажите на примерах клиентоориентированность и доказательство того, что в вашей команде слушают, понимают и отвечают потребностям клиентов
  • Как определяете целевое значение по скорости реагирования?
  • Как реагируете и работаете с обратной связью: жалобы, претензии, предложения и т. д.
  • Используете ли Вы в качестве извинения перед клиентом бонусы/комплименты от компании? Если да, то как регулируете их использование командой?
  • Как Вы понимаете, что столкнулись с интернет-троллем и какие предпринимаете меры по его нейтрализации?
  • Какие предпринимаете действия для улучшения рейтинга в ТОП-выдаче и ТОПе интернет-ресурсов.
  • Какие способы мотивации Вы используете для привлечения амбассадоров бренда?

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.