Эта награда вручается организациям, которые успешно реализовали проект по оптимизации бюджета системы управления клиентским опытом (CXM), трансформировали управление бюджетом службы поддержки (Contact Center / Service Desk) из статьи операционных расходов в инструмент повышения маржинальности бизнеса, демонстрируя значительное снижение затрат при одновременном повышении качества обслуживания клиентов.

В рамках номинации необходимо продемонстрировать, как была проведена комплексная оценка текущих расходов на управление клиентским опытом, а также выявлены ключевые области для оптимизации. Подробно опишите методы и инструменты, использованные для анализа затрат, а также конкретные шаги, предпринятые для их снижения без ущерба для качества сервиса.

Обязательно представьте количественные метрики «до» и «после» внедрения оптимизационных изменений, объем высвобожденных средств при сохранении или росте показателей качества сервиса (SLA, FCR). Укажите, как именно удалось сократить издержки (например, за счет автоматизации процессов, пересмотра поставщиков услуг или оптимизации внутренних процедур) и одновременно улучшить показатели клиентского удовлетворения (NPS, CSAT).  

Также важно продемонстрировать, каким образом ваша организация смогла создать культуру ответственного подхода к расходам, интегрировав принципы клиентоцентричности в финансовое планирование и распределение ресурсов. Как сотрудники были вовлечены в процесс оптимизации бюджета и как это отразилось на их мотивации и вовлеченности в работу?

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Пример того, что Номинант может продемонстрировать в ЭССЕ:

• Системная интеграция данных о затратах и поведении клиента:
  Приведите пример того, как анализ Customer Journey Map позволил выявить неэффективные точки переключения каналов и устранить дублирующие операции, снизив стоимость прохождения полного цикла запроса без потери удовлетворенности.
• Операционная эффективность и стратегическое соответствие:
  Продемонстрируйте корреляцию между оптимизацией бюджета СХ и достижением стратегических целей компании. Покажите, на что были перераспределены сэкономленные средства и как это повлияло на развитие и улучшение сервиса.
• Освобождение человеческого ресурса за счет трансформации процессов:
  Покажите результаты аудита операций, как исключение рутинных задач позволило изменить профиль компетенций сотрудников, сократить время найма и обучения, а высвободившийся ресурс экспертов направить на повышение лояльности клиентов и предотвращение оттока.
• Культура операционной эффективности и клиентоцентричности:
  Как принципы бережливого производства и рационального использования ресурсов интегрированы в ДНК компании? Опишите систему мотивации, при которой сотрудники вовлечены в процесс непрерывного поиска путей снижения издержек, понимая, что экономия бюджета СХ инвестируется в улучшение клиентских продуктов и повышение качества обслуживания.

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.