CX WORLD AWARDS — СОЗДАВАЯ БУДУЩЕЕ, НЕ ЗАБЫВАЙТЕ О СВОИХ ДОСТИЖЕНИЯХ!

Меню
ОБРАТНЫЙ ЗВОНОК

НОМИНАЦИИ ПРЕМИИ CX WORLD AWARDS СЕЗОНА 2024/2025

Мы придерживаемся межотраслевого характера премии, т.к. надеемся, что компании из разных отраслей, участвуя в Премии, увидят для себя возможность сравнивать лучшие практики из разных отраслей, чтобы еще больше повысить качество обслуживания клиентов!

Нужен персональный вебинар?

Мы будем рады пров­ести для вас и вашей команды бесплатный персональный вебинар, где расскажем о правилах премии и поможем вам подо­брать подходящие номи­нации для ваших проектов.

Прислать заявку на пр­оведение вебинара можно на почту: awards@cx-forum.ru

ПРИЕМ ЗАЯВОК УЖЕ ОТКРЫТ!

ПОДАТЬ ЗАЯВКУ
СКАЧАТЬ БРОШЮРУ

КАТЕГОРИИ ПРЕМИИ

КЛИЕНТСКИЕ ИСТОРИИ

РАССКАЖИТЕ ВАШУ ИСТОРИЮ ЗАБОТЫ О КЛИЕНТАХ (внутренних и внешних).
Это может быть любой интересный случай, связанный с обслуживанием клиентов, любая вдохновляющая история, где проявляется забота и поддержка по отношению к клиентам. 

КАТЕГОРИЯ 1: КОРПОРАТИВНЫЕ НОМИНАЦИИ ЗА ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

В данном блоке представлены номинации, в которых организации могут продемонстрировать реализацию на практике своей СХ-стратегии по управлению клиентским опытом.

01

КАТЕГОРИЯ 2: ИННОВАЦИИ И ЭФФЕКТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В КЛИЕНТСКОМ ОПЫТЕ

В данном блоке представлены номинации, где организации могут продемонстрировать внедрение и эффективную реализацию на практике различных технологий и инноваций, которые помогают улучшить взаимодействие с клиентами и добиться успеха в построении превосходного Клиентского Опыта.

02

КАТЕГОРИЯ 3. НОМИНАЦИИ ДЛЯ ПРОЕКТОВ, МЕТОДОЛОГИЙ, СТРАТЕГИЙ В CX

В данном блоке представлены номинации, в которых организации могут продемонстрировать внедрение и эффективную реализацию на практике различных проектов и методологий, которые помогают улучшить взаимодействие с клиентами и добиться успеха в построении превосходного Клиентского Опыта.

03

КАТЕГОРИЯ 4: ESG ПРОЕКТЫ (Environmental, Social, Governance)

ESG можно расшифровать как «природа, общество, управление». 
В данном блоке представлены номинации, в которых организации могут продемонстрировать подходы к ведению бизнеса, которые способствуют его устойчивому развитию. 

04

КАТЕГОРИЯ 5: ПЕРСОНАЛЬНЫЕ И КОМАНДНЫЕ НОМИНАЦИИ

В данном блоке могут номинироваться отдельные персоны или команды, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами, помогают решить их задачи, а также своим примером и человекоориентированным отношением формируют в компании превосходный клиентский опыт.

05

СКАЧАТЬ БРОШЮРУ

КЛИЕНТСКИЕ ИСТОРИИ (Бесплатная номинация вне категорий)

Это может быть любой интересный случай, связанный с обслуживанием клиентов, любая вдохновляющая история, где проявляется забота и поддержка по отношению к клиентам. История, которая демонстрирует неравнодушный и человекоориентированный подход при взаимодействии/помощи клиенту в вашей компании.
Победителями Конкурса становятся 3 (три) Участника, набравших наибольшее количество голосов.

Что можно отобразить в описании Истории:

  • Пример применения на практике миссии и ценностей вашей компании
  • Пример проявления заботы, помощи и поддержки по отношению к клиентам (внутренним/внешним)
  • История, которая получила письменный/устный благодарственный отзыв от клиента (просьба подтвердить, предоставив скрин отзыва)
  • От одного и того же участника принимается не более 1 (одной) истории

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Определение победителей:

  • На первом этапе голосовать могут члены жюри премии сезона 2024/2025.
    Голоса по каждой истории суммируются и определяются 3 (три) лауреата по наибольшему количеству голосов.
  • Приз Зрительских симпатий.
    На втором этапе, после объявления 3-х лауреатов, народным голосованием определяется приз Зрительских симпатий.  Любой желающий может проголосовать за понравившуюся историю (1 человек = 1 голос). Уникальные голоса по каждой истории суммируются и определяется 1 (один) приз зрительских симпатий по наибольшему количеству голосов.

КАТЕГОРИЯ 1:
КОРПОРАТИВНЫЕ НОМИНАЦИИ ЗА ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

В данном блоке представлены номинации, в которых организации могут продемонстрировать реализацию на практике своей СХ-стратегии по управлению клиентским опытом.

1. ЛУЧШАЯ СХ-СТРАТЕГИЯ КОМПАНИИ
Разделение по отраслям

Награда в этой номинации вручается организациям из различных отраслей за лучшую стратегию человекоориентированного и клиентоцентричного бизнеса. В ЭССЕ необходимо отобразить продуманную СХ-стратегию и человекоцентричный подход в обеспечении клиентского опыта, который на первое место ставит человека (пользователя/клиента/гостя/сотрудника) с его целями, задачами, ожиданиями и потребностями.

В номинации есть разделение по отраслям:

  • Финансовая деятельность, страхование, ПФ
  • Ритейл (продуктовый и непродуктовый)
  • Телеком, ИТ, информационные услуги
  • Строительство, девелопмент и ЖКХ
  • Медицина, спортцентры, бьюти индустрия
  • HoReCa
  • Промышленность
  • Транспорт, доставка, логистика
  • Реклама, маркетинг
  • Культура, досуг, образование
  • И другие (можно будет выбрать при подаче заявки)

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Человекоцентричный подход в формировании ценностей и СХ-стратегии организации
  • Примеры реализации и понимания сотрудниками данного подхода и ценностей на практике
  • CX-проектирование и совокупность бизнес-процессов компании, которые используются для организации и обеспечения любого взаимодействия с клиентом на протяжении всего его жизненного цикла
  • Очевидные доказательства наличия полномочий у сотрудников при принятии решений и обеспечения клиентоцентричности
  • Проявление сотрудниками эмпатии и ответственности за результаты работы при принятии решений
  • Высокий уровень удовлетворенности и лояльности клиентов
  • Примеры того, как продуманная СХ стратегия и человекоцентричный подход позволяют добиться максимально высокой реализации потенциала коллектива и репутации бренда

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда в этой номинации вручается B2В организациям за высокий уровень CX зрелости, результаты и достижения в управлении клиентским опытом, выделяя и признавая те организации, которые поддерживают исключительный, сквозной и непрерывный успешный клиентский опыт, помещая своих клиентов в самое сердце бизнеса.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Клиентоцентричный подход в формировании клиентского опыта
  • CX-проектирование и совокупность бизнес-процессов компании, которые используются для организации и обеспечения любого взаимодействия с клиентом на протяжении всего его жизненного цикла
  • Операционную эффективность и соответствие операционных показателей KPI стратегическим целям организации
  • Умение слышать и соответствовать потребностям клиентов, предвосхищая их ожидания
  • Мотивацию и вовлеченность сотрудников
  • Примеры того, как клиентоориентированный подход позволяет добиться максимально высокой реализации потенциала коллектива и репутации бренда

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда вручается организациям, которые ведут Цифровой бизнес и обеспечивают превосходный клиентский опыт с использованием различных цифровых платформ и/или подходов к ведению бизнеса.
Данная номинация не только о технологиях и про достижения и результаты использования цифровых платформ, но про подход к цифровому бизнесу в целом: Клиентоориентированность, Управление данными, Многоканальность, Гибкость и адаптируемость.
Если Вы хотите представить UX-проекты или ИИ-решения – то выбирайте номинации ЛУЧШИЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ (UX) или ЭФФЕКТИВНОЕ ПРИМЕНЕНИЕ РОБОТИЗАЦИИ В СХ.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Ведение бизнеса в цифровой среде
  • Оптимизацию бизнес-процессов, комплексную автоматизацию работы с клиентами, освобождающую человеческие ресурсы для создания дополнительной ценности для клиентов
  • Операционную эффективность и соответствие операционных показателей KPI стратегическим целям организации
  • Умение слышать и соответствовать потребностям клиентов
  • Примеры того, как цифровой подход позволяет добиться максимально высокой реализации потенциала организации и репутации бренда

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда вручается организациям, которые продемонстрируют превосходный офлайн клиентский опыт в точках обслуживания (ритейл, HoReCa, банки, офисы, отделения, сервисные центры, show-rooms и т. п.), по всем аспектам экосистемы физической локации, включая: удобство предоставления услуг/продаж/сервиса, эргономичность, экологичность, визуальное восприятие (оформление, внешний вид, рабочие места сотрудников, зонирование, и т. п.).

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Превосходный офлайн клиентский опыт по всем аспектам экосистемы
  • Почему, когда всё больше компаний делают упор на цифровое взаимодействие с клиентом, вы уделяете столько внимания офлайну?
  • Какие точки клиентского опыта в офлайн вы усовершенствовали за последний год-полтора и почему решили изменить именно их?
  • Как изменения отразились на удовлетворенности клиентов?
  • По каким параметрам определяете, что обновленный клиентский опыт лучше предыдущего?

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда в этой номинации вручается организациям, которые реализовали/продемонстрировали, насколько они могут быть гибкими и быстро реагирующими на вызовы, связанные с факторами внешней среды (законодательные и политические воздействия, атаки/отказ оборудования, кризисы, санкции, действия регулятора и т.д.) и их последствиями.
В этой номинации могут быть представлены организации, которые продемонстрируют изменения бизнес-процессов в компании для поддержки клиентов в тяжелые периоды для обеспечения наилучшего клиентского опыта.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Влияние факторов внешней среды их негативных последствий на бизнес
  • Ваши подходы, эффективные действия, применяемые в качестве реакции на вызовы
  • Примеры как команды, менеджеры и/или руководители проявили свои лучшие лидерские качества и смогли найти эффективные решения для противодействия негативным последствиям и восстановления нормальных процессов
  • Количественные и качественные результаты, которые были достигнуты
  • Показатели и примеры сохранения удовлетворенности и лояльности клиентов, отзывы клиентов.

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда в этой номинации вручается организациям, которые не ранее 2022 года реализовали/продемонстрировали построение СХ стратегии «с нуля»: создали отдел КО (раньше не было), определили должность в компании и ответственного за СХ, собрали команду, проработали путь клиента, прописали регламенты и стандарты обслуживания.
В этой номинации могут быть представлены как новые организации, кто с нуля строит бизнес сразу с продуманной СХ-стратегией, так и те, кто уже несколько лет на рынке, но которые решили внедрить стратегию клиентоцентричности и готовы продемонстрировать изменения бизнес-процессов в компании для построения «бизнеса от клиента».

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Формировании ценностей и СХ-стратегии организации при построении бизнеса или трансформации бизнес-процессов
  • Примеры реализации, вовлеченности и понимания сотрудниками данного подхода и ценностей на практике
  • CX-проектирование и совокупность бизнес-процессов компании, которые используются для организации и обеспечения взаимодействия с клиентом и построения пути клиента
  • Как повлияло внедрение СХ-стратегии уровень удовлетворенности и лояльности клиентов
  • Примеры того, как разработанная СХ стратегия повлияла на репутацию бренда
  • Вовлеченность и раскрытие потенциала коллектива в процессе формирования и реализации СХ-стратегии

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

КАТЕГОРИЯ 2:
ИННОВАЦИИ И ЭФФЕКТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В КЛИЕНТСКОМ ОПЫТЕ

В данном блоке представлены номинации, где организации могут продемонстрировать внедрение и эффективную реализацию на практике различных технологий и инноваций, которые помогают улучшить взаимодействие с клиентами и добиться успеха в построении превосходного Клиентского Опыта.

В этой номинации организации представляют инновационные, прорывные идеи, проекты и разработки, которые позволили более эффективно отвечать потребностям клиентов, добавляя ВАУ-эффект и предвосхищая их ожидания.
Инновационные подходы могут применяться к любому аспекту взаимоотношений с клиентом или методам улучшения существующих систем или процессов, поддерживающих обслуживание клиентов.

В номинации есть подкатегории:

  1. Инновационные сервисы/продукты
  2. Инновационные методы совершенствования бизнес-процессов компании

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Что побудило внести изменение в клиентский опыт и почему вы решились на инновации, а не применили проверенные решения?
  • Какие проводились исследования для понимания потребностей клиентов и необходимости внедрения инноваций?
  • Как определили, что разработанное решение оптимально для клиентов и для вашего бизнеса?
  • Какие используете показатели для замера результатов и определения эффективности и положительного влияния инноваций на бизнес?
  • Как мотивируете команду не останавливаться на достигнутом?

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда в этой номинации вручается компаниям, успешно внедрившим (не ранее 2022 года) и эффективно применяющим современные технологические решения для улучшения клиентского опыта.
Награда вручается не за саму технологию, продукт, решение, а за результаты его использования для более эффективного, клиентоцентричного взаимодействия с клиентами, возможно, освобождающее человеческие ресурсы для создания дополнительной ценности для клиентов. 
Жюри приветствует совместные заявки от разработчиков продуктов/интеграторов и их клиентов, эффективно применяющих эти технологии. В случае участия в данной номинации вендоры/интеграторы должны быть представлены вместе со своими заказчиками.

В номинации есть подкатегории:

  1. Внедрение технологий от вендора (можно участвовать вместе с вендором)
  2. Внедрение собственных технологий/разработок (без участия вендора)

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Какое влияние на деятельность компании оказывает применяемая технология/продукт?
  • Как технология, продукт влияет на операционную эффективность компании?
  • Какое влияние и каким образом оказала/оказывает технология, продукт на уровень клиентоцентричности компании?
  • Как данное внедрение помогает в решении ключевых бизнес-задач и продвигает вашу организацию вперед?

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда в этой номинации вручается компаниям, успешно внедрившим (не ранее 2022 года) и эффективно применяющим современные технологии роботизации для улучшения клиентского опыта.
Награда вручается не за саму технологию, продукт, решение, а за результаты его использования для более эффективного, клиентоцентричного взаимодействия с клиентами, возможно, освобождающее человеческие ресурсы для создания дополнительной ценности для клиентов.
Жюри приветствует совместные заявки от разработчиков продуктов/интеграторов и их клиентов, эффективно применяющих эти технологии. В случае участия в данной номинации вендоры/интеграторы должны быть представлены вместе со своими заказчиками.

В номинации есть подкатегории:

  1. Внедрение технологий роботизации от вендора (можно участвовать вместе с вендором)
  2. Внедрение собственных технологий роботизации (без участия вендора)

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Обоснованное стратегическое решение о том, почему и в какой точке контакта с клиентом решили внедрить ИИ/чат бота/виртуального ассистента для улучшения клиентского опыта
  • Какие проводились исследования ДО внедрения?
  • Какое влияние на деятельность компании оказало данное внедрение?
  • Как технологии роботизации повлияли на операционную эффективность компании?
  • Как оптимизировали внутренние процессы и повысили эффективность работы сотрудников с помощью ИИ/чат бота/виртуального ассистента?
  • Какое влияние и каким образом оказывают технологии роботизации на уровень удовлетворенности клиентов?

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

ПРИЕМ ЗАЯВОК УЖЕ ОТКРЫТ!

ПОДАТЬ ЗАЯВКУ
СКАЧАТЬ БРОШЮРУ

КАТЕГОРИЯ 3:
НОМИНАЦИИ ДЛЯ ПРОЕКТОВ, МЕТОДОЛОГИЙ, СТРАТЕГИЙ В CX

В данном блоке представлены номинации, в которых организации могут продемонстрировать внедрение и эффективную реализацию на практике различных проектов и методологий, которые помогают улучшить взаимодействие с клиентами и добиться успеха в построении превосходного Клиентского Опыта.

Награда вручается организациям, которые продемонстрируют лучшую программу преобразований, значимых изменений, улучшений и бизнес трансформации, затрагивающую людей, продукты и/или услуги с целью построения превосходного клиентского опыта вплоть до совместного с клиентом управления этими изменениями и достижениями конечного результата.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Предпосылки трансформации, почему решили провести преобразования
  • Сам процесс трансформации: что было ДО и что стало ПОСЛЕ
  • Роль обратной связи от клиентов (VoC) в процессах проводимых изменений/трансформации
  • Достигнутые результаты благодаря интеграции и внедрению технологий, которые обеспечивают превосходный клиентский опыт
  • Способность сопоставить задачи бизнеса и клиентоцентричную корпоративную культуру
  • Способность интегрировать показатель влияния на клиентский опыт как критерий для принятия всех бизнес-решений в компании

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

ПАРТНЕР НОМИНАЦИИ

logo wl 06

Награда вручается организациям, которые продемонстрируют лучшую программу преобразований, значимых изменений и улучшений пути клиента. Организациям, которые провели реорганизацию пути клиента, исследовав все точки контакта с клиентом, все сильные и слабые места на пути клиента и смогли сделать клиентский путь более коротким, легким, удобным, бесшовным и приятным.
Опишите какие были сделаны трансформации для улучшения клиентского опыта и построения превосходного пути клиента, как вы привлекали клиентов для понимания и анализа необходимости CJM изменений. Покажите, как преобразования CJM повлияли на оптимизацию продаж, удержание клиентов, согласованность подразделений, автоматизацию процессов и поиск новых точек роста, как CJM встроен в систему управления клиентским опытом внутри всей компании.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Предпосылки трансформации, почему решили провести преобразования, кто/что были инициатором таких изменений
  • Исследования, и роль обратной связи от клиентов (VoC) в процессе проводимых изменений/трансформации
  • Сам процесс трансформации: опишите путь клиента, что было ДО (As Is) и что стало ПОСЛЕ (To Be) трансформации
  • Соответствие клиентского пути потребностям клиентов ДО и ПОСЛЕ трансформации, какие «слабые места» клиентского пути были улучшены
  • Снижение усилий на пути клиента для получения сервиса, услуги, покупки и т д
  • Роль и вовлеченность персонала в процесс изменений/трансформации
  • Достигнутые результаты, удобство нового CJM, отзывы клиентов и как изменился уровень удовлетворенности клиентов

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Эта номинация открыта для любых организаций, успешно применяющих различные практики и методологии проектирования опыта для людей на разных уровнях компании: видимый клиенту – клиентский путь, невидимый клиенту – бизнес-процессы.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Цели проекта, какие проблемы клиента и бизнеса решили за счет проектирования или обновления опыта/продукта
  • Соответствие клиентского пути потребностям клиентов. Исследования, проведенные для понимания клиентов: глубина, вариативность
  • Удобство спроектированного опыта, продуктов и интерфейсов для клиентов. Оценка CX метрик, обратная связь от пользователей
  • Соответствие бизнес-процессов клиентскому пути. Невидимый клиенту уровень проектирования опыта
  • Дополнительно по данной номинации будет организовано онлайн интервью с лидером проекта.

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

ПАРТНЕР НОМИНАЦИИ

dthnk logo svetlyj fon svetlyj fon

Награда вручается организациям, обеспечивающим непрерывный, бесшовный и непротиворечивый клиентский опыт. Номинанту необходимо показать видение клиента на 360, объединение разрозненных данных о клиенте из любых источников в единой системе, использование этих данных для усиленной персонализации, коммуникации и проактивного взаимодействия. Продемонстрируйте, как единый профиль или портрет клиента позволяет вам выводить клиентский опыт на новый уровень.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Наличие стратегического подхода к обеспечению и развитию мульти/омни-канального КО
  • Тесную интеграцию информационных систем, увязанность и согласованность бизнес-процессов и данных о клиентах во всех подразделениях (офлайн, онлайн, КЦ, бэк-офис, маркетинг, продажи и т.п.), обеспечивающий единый 360 взгляд на клиента
  • Наличие инструментов для коллаборации различных подразделений компании, подходов по снижению усилий сотрудников
  • Снижение усилий клиента для получения сервиса, услуги, покупки и т д
  • Высокие достижения, бизнес-результаты, как следствие использования мульти/омни-канального подхода

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда вручается организациям, которые благодаря использованию датацентричной архитектуры обеспечивают более эффективное взаимодействие с клиентами, которые используют data-centric подход в бизнес-процессах и при помощи интеграции и консолидации корпоративных данных имеют возможность быстро получить выгоду от новых бизнес-решений. Представьте в ЭССЕ создание логической витрины данных, интегрируемой с каждой автоматизированной системой для обеспечения извлечения данных и их объединения в единый информационный массив, позволяющий использовать их для улучшения КО. Продемонстрируйте ориентированную на данные культуру ведения бизнеса, создание датацентричной организации, строящей свой бизнес и обеспечивающей лучший клиентский опыт на основе использования данных в процессах принятия решений. 

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • В чем датацентричность подхода? Что поменялось бы с точки зрения компании / клиента, если бы датацентричности не было?
  • Как вы оцениваете влияние внедренной датацентричности на бизнес? Какая метрика поменялась? На сколько? Оценивались ли финансовые метрики / окупаемость?
  • Почему эта метрика поменялась именно из-за внедрения датацентричного подхода? Как бы она поменялась, если бы датацентричности не было?
  • Приведите несколько примеров решений (или сценариев клиентского опыта), которые были бы невозможны без датацентричности.
  • Требовалось ли решать задачи интеграции данных/ ETL? Как осуществляете поддержку этих процессов?

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда вручается организациям, которые продемонстрируют реализованные инициативы, программы, подходы, позволившие им провести изменения/ трансформацию/ модернизацию в рамках стратегии клиентоцентричности, помещая своих клиентов в самое сердце бизнеса.

Продемонстрируйте реализованные инициативы, программы, подходы, позволившие провести изменения, трансформацию, модернизацию в рамках стратегии клиентоцентричности и создать продукты/бизнес-процессы от клиента.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Наличие зрелой, согласованной стратегии клиентоцентричного ведения бизнеса
  • Описание с примерами построения/изменения бизнес-процессов от клиента на основе обратной связи (VoC)
  • Наличие подходов к получению и дальнейшему использованию информации о клиентах (потребностей, ограничений, ожиданий, жалоб, предложений и т д)
  • Человекоцентричный подход при принятии решений
  • Очевидные доказательства применения персонализированных и проактивных подходов при реализации проекта и формировании КО

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда вручается организациям, которые продемонстрируют клиентоцентричность: реализованные инициативы, программы, подходы, позволившие помочь клиентам достигнуть роста, успеха и/или развития их бизнеса.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Наличие зрелой, согласованной клиентоцентричной стратегии ведения бизнеса
  • Умение слушать и слышать клиента и понимание его запросов/потребностей
  • Наличие подходов к получению и дальнейшему использованию информации о клиентах (потребностей, ограничений, ожиданий, жалоб, предложений и т.д.)
  • Человекоцентричный подход при решении вопросов клиентов и принятии решений
  • Примеры применения персонализированных и проактивных подходов при взаимодействии с клиентом, направленных на успех клиента
  • Отзывы клиентов, а также очевидные доказательства и примеры вашей помощи в развитии клиента и/или его бизнеса.

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Эта номинация открыта для любых организаций, успешно реализовавших любую Программу Лояльности (ПЛ) материальных и нематериальных вознаграждений, чтобы превратить разовых клиентов в постоянных, повысить пожизненную ценность клиента (LTV), индекс лояльности (NPS) и удовлетворённость клиентов.
Продемонстрируйте эффективность ПЛ, как ПЛ помогает улучшить Клиентский Опыт, выстроить эмоциональную связь с клиентами и сделать их своими единомышленниками.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Насколько вы считаете важным ориентироваться на ценности бренда при создании программ лояльности и какие стратегии помогают согласовывать ценности бренда и программы лояльности?
  • Ценность ПЛ в глазах клиентов, выгоды и удобство пользования, легкость пользования и понимания механики
  • Как ценности компании встроены/отражаются в вашей ПЛ
  • Как вы информируете покупателей о ПЛ, об их бонусных счетах/скидках, и какие результаты это даёт
  • Что помогает привлекать в программу больше клиентов
  • Построение долгосрочных отношений благодаря ПЛ, увеличение продаж и стимулирование повторных продаж
  • Результаты работы ПЛ, как вы измеряете эффективность ПЛ и получаемые преимущества от ее использования:
    вовлеченность в ПЛ, коэффициент участия и использования вознаграждений, средний чек, количество покупок (динамика и/или сравнение с таким же периодом за прошлый год), какие используете метрики, как измеряете ROI и т д
  • Отчетность для понимания оценки эффективности работы ПЛ в вашей компании (различные показатели и их динамика)
  • Мониторинг удовлетворенности клиентов ПЛ
  • Формирование и Сегментация клиентской базы для различных/ персональных предложений по ПЛ
  • Как ПЛ могут усилить доверие клиентов, построить эмоциональную связь и наладить долгосрочные отношения в клиентском пути?

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Эта номинация открыта для любых организаций, успешно применяющих различные подходы, инструменты, метрики для измерения показателей СХ и непрерывного улучшения Клиентского Опыта.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Набор метрик для измерения качества клиентского опыта и методологии измерений в вашей организации
  • Какие инструменты/подходы вы применяете для получения показателей данных метрик и создания панели метрик (СХ dashboard)
  • Метрики поведения клиентов и финансовые метрики (кросс-продажи, проникновение продуктов и т. д.)
  • Роль и вовлеченность персонала в процесс измерений и последующего внедрения изменений
  • Использование результатов измерений для непрерывного улучшения КО, покажите, какие улучшения были сделаны.

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Эта номинация открыта для любых организаций, успешно применяющих различные подходы и инструменты клиентской аналитики для понимания своей аудитории. Представьте проект аналитики клиентов, который помог вам в принятии эффективных бизнес-решений, поддержании и обеспечении превосходного клиентского опыта во всех точках контакта на пути клиента.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Цели программы изучения и понимания клиентов
  • Описание структуры сбора и анализа информации о клиентах
  • Ваши подходы к сбору данных о клиентах из различных источников, включая описание используемых методов
  • Как аналитика помогает вам создавать персонализированный опыт, на основе информации о поведении и предпочтении клиентов
  • Как используете данные аналитики для улучшения взаимодействия с клиентами, удержания клиентов и увеличения дохода компании
  • Примеры того, как инсайты использовались для улучшения клиентского опыта
  • Как вы измеряете эффективность инструментов и подходов и получаемые преимущества от их использования.

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда вручается организациям, которые обеспечивают превосходный клиентский опыт, успешно применяя персонализированное взаимодействие (маркетинг, продажи, сервис), используя инсайты, аналитику, предсказания потребительского поведения и эффективные модели своевременного проактивного взаимодействия с клиентами.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Что стало поводом перехода от сегментации клиентов к персонализации сервиса для клиентов? Как Вы в компании определяете разницу между сегментированным подходом к клиентам и персонализированным?
  • Расскажите, пожалуйста, каким образом Ваша компания измеряет уровень персонализации сервиса? Какие критерии входят в замер? Какими метриками пользуетесь?
  • Какие принципы Вы внедрили для того, чтобы дать полномочия сотруднику в проявлении персонального обслуживания? Существует ли библиотека лучшего опыта персонального взаимодействия? Как и где собираете? Транслирует ли компания лучший опыт на сеть, всем сотрудникам?
  • Как в компании, согласно внутренним процедурам, устанавливаются границы для сотрудников по возможностям проявления персонального отношения к клиенту? Поощряет ли компания сотрудников, которые оказывают наилучший персонализированный сервис?
  • Считает ли компания персонализированный сервис своим преимуществом? Оценивали ли экономическую выгоду от перехода к персональному обслуживанию?
  • На Ваш взгляд, какие основные барьеры существуют в компании для полной реализации персонального обслуживания для каждого клиента?

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Эта номинация открыта для любых организаций, успешно применяющих различные модели сбора, обработки и использования обратной связи от клиентов, включая программы «голос клиента» для поддержания и обеспечения превосходного клиентского опыта.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Тесную интеграцию всех подразделений компании (включая бэк-офис, фронт-офис, КЦ и т. д.), принимающих жалобы, претензии и любую другую ОС с подразделениями, непосредственно взаимодействующими с клиентами
  • Свидетельство клиентоориентированности и доказательство того, что в организации слушают, понимают и отвечают потребностям клиентов
  • Понимание особенностей пассивной и активной обратной связи клиентов и методов ее сбора (опросы, фокус-группы, сообщества, отзывы)
  • Методики сбора пассивной обратной связи (изучение контента звонков, данные веб-аналитики, обращений по почте и пр.)
  • Умение собирать информацию об обратной связи клиентов с сотрудников
  • Инструменты анализа полученных данных для определения и понимания ключевых болей клиента и возможностей для улучшения клиентского опыта

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Эта номинация открыта для любых организаций, успешно применяющих различные модели сбора и обработки жалоб и претензий для поддержания и обеспечения превосходного клиентского опыта.
Продемонстрируйте методику работы с жалобами/претензиями, решения вопросов клиента и применения компенсаций/sorry бонусов для повышения лояльности и удержания клиентов.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Методики и сроки рассмотрения различных жалоб/претензий
  • Методики и примеры применения компенсаций/sorry бонусов при рассмотрении жалоб
  • Тесную интеграцию всех подразделений компании (включая бэк-офис, фронт-офис, КЦ и т. д.), принимающих жалобы, претензии с подразделениями, непосредственно взаимодействующими с клиентами
  • Свидетельство клиентоориентированности и доказательство того, что в организации слушают и отвечают потребностям клиентов
  • Свидетельство снижения входящего потока претензий/уровня претензионности
  • Свидетельство снижения сроков рассмотрения жалоб и скорейшего решения вопроса клиентов
  • Свидетельство повышения лояльности/удовлетворенности клиентов после рассмотрения жалоб/претензий

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Эта номинация открыта для организаций, применяющих успешные подходы в дизайне, юзабилити пользовательских интерфейсов (мобильных приложений, web-сервисов и сайтов) в формировании лучшего пользовательского опыта (UX).

В номинации есть подкатегории:

  • Сайт
  • Мобильное приложение

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Быстроту и легкость решения стоящих перед пользователем задач
  • Релевантность и удобство предоставления контента
  • Умение использовать принципы клиентоцентричного дизайна
  • Способность выделить ключевые моменты, влияющие на впечатления клиентов
  • Умение создавать карту клиентского путешествия и отображать основные точки контакта
  • Удовлетворенность и создание позитивного пользовательского опыта
  • Способность видеть взаимозависимости между людьми, процессами и технологиями, которые влияют на клиентский опыт

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда вручается организациям, которые применяют контактный центр для взаимодействия с клиентами и продемонстрируют превосходный клиентский опыт по различным каналам доступа, включая голосовые, цифровые, каналы самообслуживания, с поддержкой операторами или автоматизированные.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Важную роль контактного центра в формировании клиентского опыта, тесную интеграцию КЦ с другими подразделениями организации для обеспечения и поддержания омниканального бесшовного, непротиворечивого клиентского опыта.
  • Примеры того, что КЦ вовлечен в процессы обеспечения персонализированного КО и является источником информации о клиентах, использующий программу «Голос клиента»
  • Роль КЦ в обеспечении проактиновного КО
  • Доказательства того, что КЦ позволяет организации повысить эффективность и предоставлять лучший клиентский опыт.

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

КАТЕГОРИЯ 4.
ESG ПРОЕКТЫ (Environmental, Social, Governance)

В данном блоке представлены номинации, в которых организации могут продемонстрировать подходы к ведению бизнеса, которые способствуют его устойчивому развитию. ESG можно расшифровать как «природа, общество, управление».
Это свод правил и подходов по следующим направлениям:
E ― Environment ― внимательное отношение к окружающей среде.
S ― Social ― социальная ответственность. Сюда относят взаимодействие с обществом в целом ― клиентами и сотрудниками. Соблюдение трудовых норм, качественное обслуживание и безопасность. А также благотворительные инициативы.
G ― Governance ― ответственное корпоративное управление. Прозрачность работы компании, сохранность данных клиентов, выплата белых зарплат и противодействие коррупции.

Награда вручается организациям, для которых соц/проекты и корпоративная социальная ответственность (КСО) становится важной составляющей развития, которые поддерживают или участвуют в реализации социально- и общественно значимых проектов, вовлекают, поддерживают и поощряют своих сотрудников и команды, участвующие в таких проектах.
Если в вашей организации есть проекты, связанные с темой экологии, заботы об окружающей среде, ответственное потребление, поддержкой врачей, детских домов, пожилых, тяжело больных и людей с ограниченными возможностями, волонтёрство, проекты по улучшению качества жизни и создания комфортной среды – то эта номинация для вас! 

В номинации есть подкатегории:

  1. Социальный проект
  2. Экологический проект

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Реализованные ESG стратегии и социально общественно значимые проекты/программы
  • Как с помощью таких проектов обеспечивается лояльность потребителей, сотрудников и инвесторов
  • Баланс между вовлеченностью коллег и целями бизнеса
  • Результаты, которые были достигнуты и примеры создания благоприятной социальной среды вокруг кампании/проекта и бренда.

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда в этой номинации вручается организациям, которые создали и реализовали такую корпкультуру, которая стимулирует культурные изменения и способствует построению превосходного клиентского опыта в компании.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Основные принципы и ценности корпоративной культуры в вашей организации
  • Соответствие корпоративной культуры стратегическим целям компании
  • Влияние корпоративной культуры на удовлетворенность и лояльность клиентов
  • Покажите на примерах как корпкультура эффективно влияет на улучшение клиентского опыта.
  • Приведите примеры какие у вас в компании применяются методы, стратегии вовлечения, вознаграждения, поощрения и признания успехов сотрудников

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда вручается организациям, которые продемонстрируют наиболее высокий уровень удовлетворенности персонала и взаимоотношений, которые организация строит с сотрудниками на протяжении всего его жизненного цикла и пути, состоящий из прохождения специалиста в компании через пять этапов: привлечение, найм и адаптация, исполнение основных обязанностей, карьерный рост и развитие, уход.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Уровень удовлетворенности и степень продуктивности сотрудников, простоту участия в рабочих процессах, скорость выполнения задач
  • Найм, обучение и коучинг сотрудников
  • Отношение сотрудников к корпоративной культуре, EX процессов, ЕX пространства и эмоциональный ЕX
  • Покажите eNPS в динамике, уровень и причины текучки кадров, как используете «голос сотрудников»
  • Методы и стратегии вовлечения, поощрения, вознаграждения и признания успехов сотрудников

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда вручается организациям, которые продемонстрируют лучшую стратегию/программу/практику/ вовлечения/мотивации персонала в формировании и улучшении клиентского опыта, включая глубокое понимание персоналом стратегических целей и миссии организации, ценностей бренда, потребностей и ожиданий клиентов, высокий уровень вовлеченности и удовлетворенности персонала.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Количество вовлеченных в программу мотивации персонала, на кого рассчитана программа?
  • На основании каких метрик/факторов формируются показатели уровня вовлеченности персонала?
  • Какие инициативы были внедрены в результате получения обратной связи от сотрудников?
  • Какие инструменты нематериальной мотивации Вы используете в рамках компании?
  • Связываете ли Вы показатели вовлеченности с клиентскими метриками? Если да, то с какими и почему?
  • Как вы планируете системно поддерживать и повышать уровень вовлеченности?

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда вручается организациям, которые продемонстрируют лучшую стратегию/программу/практику обучения и развития персонала.
В данной номинации организации должны продемонстрировать успешные проекты обучения и развития навыков сотрудников, которые принесли желаемый результат обучения – улучшение клиентского опыта.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Количество вовлеченных в программу обучения персонала, на кого рассчитана программа?
  • Что послужило отправной точкой для создания такого формата обучения или программы развития?
  • Проводились ли исследования с персоналом на эту тему?
  • За счет каких инструментов/практик/методологии обеспечивается вовлеченность участников в процесс обучения и развития?
  • По каким критериям (KPI) определяется эффективность программы/практики обучения/развития? Каким образом обучение/развитие улучшило бизнес-процессы компании?
  • Измеряется ли COR (Completion rate): доходимость до конца курса? Какая конверсия курса от старта до окончания? За счет чего обеспечивается удержание аудитории?
  • Как Вы определяете будет ли актуален данный формат обучения/развития в будущем? Какие инструменты используются для актуализации обучения/развития?

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда вручается организациям, которые используют онлайн/офлайн сообщества, социальные сети, группы и другие медиа-платформы для вовлечения и обеспечения высокого уровня клиентского опыта.

В номинации есть подкатегории:

  • Онлайн-сообщества
  • Гибридный формат: онлайн + офлайн сообщества

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Какие новые, креативные подходы/идеи/программы были реализованы для вовлечения клиентов
  • Свидетельство клиентоориентированности, подстройки под клиента и доказательство того, что компания слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Какое влияние оказывает использование групп/сообществ/социальных сетей и других медиа-платформ для вовлечения клиентов на деятельность всей организации
  • Чем и как вы мотивируете людей на полезное для вас общение в сообществе?

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда вручается организациям, которые продемонстрируют активную работу с амбассадорами бренда, покажут, как амбассадоры продвигают компанию и ее продукцию среди лояльной к нему аудитории.
Где и как амбассадоры рассказывают о бренде: в своих соцсетях, используют платформы/онлайн/офлайн сообщества или снимаются в рекламе для вовлечения аудитории и повышения лояльности к бренду. Продемонстрируйте как амбассадоры повлияли на узнаваемость бренда, привлечение новых клиентов, увеличение охвата, формирование и поддержание положительного образа бренда, вплоть до участия амбассадоров в создании креативных идей, планировании и проведении маркетинговых мероприятий.

В номинации есть подкатегории:

  • Сотрудники-амбассадоры
  • Клиенты-амбассадоры
  • Амбассадор – известная личность

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Как амбассадоры создают человеческий образ бренда, доносят ценности компании клиентам, улучшают имидж и стимулируют продажи
  • Как амбассадоры воплощают основные ценности и демонстрируют свою приверженность бренду
  • Какие установлены критерии, требования и условия вознаграждения для амбассадоров
  • Как и где амбассадоры продвигают бренд и его продукцию, распространяют положительные отзывы и идеи о бренде
  • Как амбассадоры помогают налаживать коммуникацию с потенциальными покупателями и клиентами и собирают обратную связь
  • Как измеряется влияние амбассадора на метрики бренда: узнаваемость бренда, рейтинг доверия и лояльности клиентов и т.д.
  • Как и по каким критериям вы измеряете эффективность работы амбассадора: качество контента, количество лидов, польза для клиента и т.д.

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

КАТЕГОРИЯ 5:
ПЕРСОНАЛЬНЫЕ И КОМАНДНЫЕ НОМИНАЦИИ

В данном блоке представлены номинации, в которых могут номинироваться отдельные персоны или команды, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами, помогают решить их задачи, а также своим примером и человекоориентированным отношением формируют в компании превосходный клиентский опыт.

Награда выделяет лучших профессионалов в обслуживании клиентов – сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами и своим человекоориентированным отношением формируют в компании превосходный клиентский опыт, демонстрируя личные профессиональные достижения и результаты, клиентоориентированность, вовлеченность, мотивацию на достижение стратегических целей организации.

Номинанту необходимо продемонстрировать свои личные профессиональные достижения и результаты:

  • Поделитесь, пожалуйста, какие вы прочитали книги, какое проходили обучение в области сервиса и клиентоориентированности?
  • Расскажите, пожалуйста, есть ли у Вас личная миссия в работе? Какая она? Какие ценности Вы реализуете в своей деятельности? Какие важные смыслы видите для себя в работе с клиентами?
  • Поделитесь, пожалуйста, что помогает Вам оставаться клиентоориентированным, даже если Вы в плохом настроении, если клиент «самый трудный в мире»? Что мотивирует Вас в сложных ситуациях?
  • Представьте, к Вам приходит молодой специалист и Вам необходимо передать весь свой опыт на одном листе, максимум в 10 шагах. Составьте для него список шагов и рекомендаций «Что делать в конфликтной ситуации со сложным клиентом? Как вести себя, чтобы помочь клиенту и найти наилучшее решение»

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда выделяет лучших КАМ (Key Account Manager), работа которых заключается в налаживании контактов с ключевыми клиентами организации, ведении переговоров с потенциальными клиентами, расширению каналов реализации и мотивации основных заказчиков к развитию долгосрочного сотрудничества.

Номинанту необходимо продемонстрировать свои личные профессиональные достижения и результаты:

  • Поделитесь, пожалуйста, примерами действий в Вашей каждодневной работе, направленными на удовлетворение потребностей клиентов
  • Приведите примеры эффективного взаимодействия / консалтинга / оказывания информационной поддержки в выборе оптимального варианта для бизнеса клиента/заказчика и для организации
  • Как Вы развиваете «потенциал» клиентов и расширяете сотрудничество с ними?
  • Как Вы развиваете в себе и практикуете в Вашей работе навыки делового общения, клиентоориентированности и решения конфликтных ситуаций?
  • Как Вы ищете и масштабируете эффективные подходы к работе с заказчиками / клиентами
  • Как собираете и используете обратную связь от клиентов для поддержания и обеспечения превосходного клиентского опыта
  • Поделитесь, пожалуйста, какие ваши личные качества помогают Вам находить индивидуальный подход к клиентам и налаживать отношения и дружеские связи с ними
  • Поделитесь, пожалуйста, что Вы делаете в компании, чтобы заряжать людей любовью к клиентам и вовлекать коллег в исключительный сервис и повышение клиентоориентированности компании

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда выделяет менеджеров, лидеров команды (смены, группы, отдела) сотрудников, занятых повышением качества обслуживания клиентов. Номинанту необходимо продемонстрировать лидерские качества, клиентоориентированность, вовлеченность, мотивацию на достижение стратегических целей организации, навыки взаимодействия и руководства членами команды.

Номинанту необходимо продемонстрировать свои личные профессиональные достижения и результаты:

  • Поделитесь, пожалуйста, какие ваши лидерские качества помогают Вам вовлекать и заряжать людей любовью к клиентам, быть ролевой моделью сервиса и клиентоориентированности?
  • Поделитесь, что Вы делаете в компании для вовлечения коллег в исключительный сервис и повышение клиентоориентированности компании. Какие лучшие практики Вы могли бы рекомендовать?
  • Как Вы взаимодействуете с командой/группой, участвуете ли в процессе найма и онбординга сотрудников клиентской службы
  • Участвуете ли Вы как лидер в предложении/разработке системы бонусов и поощрений для внутренних и внешних клиентов
  • Как своим примером вдохновляете и поддерживаете в сотрудниках лояльность к клиентам и вовлеченность в корпоративную культуру
  • Что Вы могли бы рекомендовать компаниям, чтобы создавать внутри как можно больше амбассадоров и лидеров сервиса?

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Награда выделяет старших руководителей организации (директоров клиентских служб, департаментов по работе с клиентами, СХ), в зону ответственности которых входит управление клиентским опытом в организации на уровне директоров. Номинанты должны продемонстрировать наличие в организации продуманной и согласованной стратегии управления клиентским опытом, высокие достижения и результаты в области СХ.
Номинанту необходимо продемонстрировать свои личные профессиональные достижения и результаты:

  • Какие практики/инструменты/методологии Вы используете в компании, чтобы лучше понимать потребности клиентов? Каким образом распространяете информацию о потребностях клиентов среди сотрудников и используете ее в принятии решений?
  • Какие способы/практики/инструменты расстановки приоритетов Вы используете для того, чтобы выбирать к исполнению наиболее актуальные СХ-инициативы?
  • Какие инструменты/практики/методологии используете для того, чтобы создавать видение желаемого клиентского опыта в компании и обеспечить понимание и разделение этого видения всеми сотрудниками компании?
  • Какие инструменты/способы/практики Вы используете в компании для того, чтобы реализовать СХ стратегию и воплотить сформированное видение желаемого клиентского опыта в реальности? Как определяете, какие действия должен исполнять каждый сотрудник, как обеспечиваете сотрудников всеми необходимыми ресурсами для исполнения этих действий, как обучаете сотрудников и как контролируете результат?

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Данная номинация выделяет успешные группы, команды, смены и т. п., которые формируют в организации лучший клиентский опыт в различных точках контакта с клиентами. Команды, которые продемонстрировали высокий командный дух, вовлеченность, клиентоориентированность, знание продуктов и внесли исключительный вклад в качество обслуживания клиентов в компании.

Номинанту (команде) необходимо продемонстрировать:

  • Опишите кратко значимые достижения вашей команды за последний год.
  • Расскажите, как данные достижения привели к повышению удовлетворенности и улучшению клиентского опыта.
  • Покажите, используя KPI компании/команды, что достижения не случайны, а постоянны и улучшили операционную эффективность.
  • Покажите на примерах клиентоориентированность и доказательство того, что в вашей команде слушают, понимают и отвечают потребностям клиентов
  • Как реагируете и работаете с обратной связью: жалобы, претензии, предложения и т. д.
  • Используете ли Вы в качестве извинения перед клиентом бонусы/комплименты от компании? Если да, то как регулируете их использование командой?
  • Какие способы мотивации Вы используете для привлечения амбассадоров бренда?

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

Данная номинация выделяет лучшие команды, которые успешно используют канал взаимодействия с клиентами в социальных сетях для улучшения клиентского опыта. Продемонстрируйте ваши лучшие примеры клиентского сервиса, интеграции взаимодействия вашей команды с другими подразделениями организации, высокий командный дух, вовлеченность, клиентоориентированность, подстройку под клиента, обеспечивающие лучший пользовательский опыт.
Эта номинация открыта для команд, которые успешно используют канал взаимодействия с клиентами в социальных сетях для улучшения клиентского опыта.

Номинанту (команде) необходимо продемонстрировать:

  • Опишите кратко значимые достижения вашей команды за последний год.
  • Расскажите, как данные достижения привели к повышению удовлетворенности и улучшению клиентского опыта.
  • Покажите на примерах клиентоориентированность и доказательство того, что в вашей команде слушают, понимают и отвечают потребностям клиентов
  • Как определяете целевое значение по скорости реагирования?
  • Как реагируете и работаете с обратной связью: жалобы, претензии, предложения и т. д.
  • Используете ли Вы в качестве извинения перед клиентом бонусы/комплименты от компании? Если да, то как регулируете их использование командой?
  • Как Вы понимаете, что столкнулись с интернет-троллем и какие предпринимаете меры по его нейтрализации?
  • Какие предпринимаете действия для улучшения рейтинга в ТОП-выдаче и ТОПе интернет-ресурсов.
  • Какие способы мотивации Вы используете для привлечения амбассадоров бренда?

Полный список вопросов смотрите в Личном Кабинете после подачи заявки.

ПРИЕМ ЗАЯВОК УЖЕ ОТКРЫТ!

ПОДАТЬ ЗАЯВКУ
СКАЧАТЬ БРОШЮРУ

На основе анализа 300+ кейсов участников премии CX World Awards сезона 2022/2023 мы сделали ОБЗОР CX-ТРЕНДОВ И ЛУЧШИХ ПРАКТИК!

  • В обзоре представлены 28 трендов
  • Описаны лучшие практики ведущих компаний, включая Сбер, Циан, Банк ВТБ, МегаФон, Теле2, Пятёрочка, Альфа-Банк, РЖД и других.
  • Приводятся оценки эффекта от внедрения лучших практик.
  • Ссылки на видео-материалы участников премии.
  • Общий справочник (Excel) с описанием всех кейсов премии в не персональных номинациях с возможностью фильтрации и поиска кейсов по отраслям, компаниям и ключевым словам.
СКАЧАТЬ ОБЗОР